1. Скорость реакции
Заявка быстро остывает. Важно связаться, пока человек помнит, зачем оставил контакты. Что проверить:
- Заявка взята в работу за 1–5 минут.
- Если не дозвонились — отправлено сообщение.
- Назначен следующий контакт.
- Ответственный указан в CRM.
- Статус обновлён после действия.
Заявка без быстрого контакта — это не лид, а потерянная возможность.
2. Первичный звонок
Главная задача первого звонка — подтвердить интерес, понять запрос и договориться о следующем шаге. Что проверить:
- Представились и назвали компанию.
- Уточнили, удобно ли говорить.
- Напомнили, по какому вопросу заявка.
- Задали 2–4 уточняющих вопроса.
- Завершили разговор следующим шагом.
Хорошее начало: «Здравствуйте, Иван. Вы оставили заявку на расчёт. Удобно 2 минуты?» Плохое: «Алло, вы заявку оставляли? Ну посмотрите сайт, если что — перезвоните» — нет приветствия, структуры и договорённости.
3. Квалификация
Не все заявки одинаковые. Важно быстро понять потребность, бюджет, срок и готовность к решению. Что проверить:
- Поняли, что именно нужно клиенту.
- Уточнили срок принятия решения.
- Поняли бюджет или диапазон.
- Выяснили, кто принимает решение.
- Зафиксировали следующий шаг.
Вопросы: «Какую задачу хотите решить? На какой срок ориентируетесь? Какой бюджет рассматриваете?» Нельзя сразу продавать без диагностики и задавать 15 вопросов подряд. Квалификация помогает не давить на клиента, а вести его к решению.
4. Возражения
Возражение — не отказ. Это сигнал, что клиенту не хватает уверенности, информации или ценности. Что проверить:
- Выслушали без перебивания.
- Уточнили, что именно смущает.
- Показали ценность, а не скидку.
- Дали пример, кейс или аргумент.
- Вернули к следующему шагу.
Ответ на «дорого»: «Понимаю. Давайте сравним не только цену, а что входит в решение и какой результат нужен». Плохой ответ: «Ну у нас такие цены. Если дорого, значит, не для вас». Задача менеджера — не спорить, а вернуть клиента к ценности и следующему действию.
5. Дожим и повторный контакт
Большая часть продаж происходит не с первого касания. Повторный контакт нужно планировать заранее. Что проверить:
- После звонка отправлено резюме разговора.
- Назначена дата следующего контакта.
- Есть 2–3 касания в течение недели.
- Сообщения персональные.
- После касания обновлён статус.
Хорошее сообщение: «Иван, спасибо за разговор. Отправляю расчёт. Завтра в 12:00 обсудим детали». Плохое: «Ну что там? Вы будете покупать? Напоминаю о себе». Дожим работает, когда помогает клиенту принять решение, а не давит на него.
6. CRM и контроль
Скрипт работает, только когда заявки не теряются, статусы понятны, а руководитель видит картину. Что проверить:
- Все заявки попадают в CRM.
- У каждой заявки есть ответственный.
- Статусы понятны и едины.
- Причины отказов фиксируются.
- Есть контроль скорости ответа.
Когда в CRM видны новая заявка, ответственный, статус, причина отказа и следующий шаг, заявки не теряются, слабые места понятны и менеджеров можно обучать.
Итог
Скрипт, быстрая реакция и контроль в CRM повышают конверсию из заявки в продажу. Часто именно здесь, а не в рекламе, теряется большая часть бюджета — подробнее в разборе 7 точек: «Почему Яндекс Директ сливает деньги: 7 точек, где бизнес теряет заявки»
Частые вопросы
За сколько минут нужно перезвонить по заявке?
Желательно за 1–5 минут, пока человек помнит, зачем оставил контакты. Если ответить через час, клиент может уже купить у конкурента.
Что делать, если клиент не берёт трубку?
Сразу отправить сообщение в мессенджер или по SMS, назначить следующий контакт и обновить статус заявки в CRM.
Как отвечать на возражение «дорого»?
Не спорить и не давать скидку сразу. Уточнить, что смущает, и сравнить не только цену, а что входит в решение и какой результат нужен клиенту.
Сколько касаний нужно для дожима?
Обычно 2–3 касания в течение недели: резюме после звонка, расчёт или материалы и договорённость о конкретной дате следующего контакта.